Catalogo dei servizi (https://icts.unitn.it/catalogo-dei-servizi)

Dalla definizione ITIL (ITIL Service Design):

A database or structured Document with information about all Live IT Services, including those available for Deployment. The Service Catalogue is the only part of the ITIL Service Portfolio published to Customers, and is used to support the sale and delivery of IT Services. The Service Catalogue includes information about deliverables, prices, contact points, ordering and request Processes.

Avviato nel 2016, su ispirazione dell'autorevole modello EDUCAUSE (The Higher Education IT Service Catalog. A Working Model for Comparison and Collaboration (https://library.educause.edu/~/media/files/library/2015/4/ewg1502-pdf.pdf)), l'obiettivo di realizzare un Catalogo dei Servizi ICT di UniTrento è stato portato avanti dall'intera Direzione SISTI, con il coordinamento del Service Desk e un molteplice scopo:

  • fornire una sorgente di informazioni sui servizi ICT dell'Ateneo univoca, consistente e organica
  • rendere disponibili e trovabili le informazioni nel catalogo 
  • garantire la presenza di informazioni aggiornate e manutenute

Progetto in progress per definizione, il Catalogo integra e amplia esperienze precedenti (le Carte dei Servizi dei Presìdi ITM, il Piano dei Sistemi, il sito ICTs, le analisi di business continuity e disaster recovery), e fin dalla sua prima edizione rilasciata nel dicembre 2016 fotografa lo scenario dei servizi informatici UniTrento così come sono stati concepiti e descritti dal personale tecnico incaricato della loro ideazione e manutenzione. Servizi omogenei per finalità di utilizzo sono stati accorpati nelle otto categorie suggerite da EDUCAUSE - che rilegge il catalogo dei servizi ICT aziendali di impostazione ITIL alla luce delle precise esigenze delle istituzioni universitarie:

  1. Servizi gestionali e amministrativi
  2. Comunicazione e collaborazione
  3. End-Point Computing: postazioni di lavoro
  4. Infrastruttura
  5. Consulenza, progettazione e management
  6. Ricerca
  7. Sicurezza
  8. Insegnamento e apprendimento

Il Catalogo si propone di raggiungere l'intera comunità UniTrento, con testi e documentazioni comprensibili all'utente finale, anche se non addetto ai lavori, e prevede una triplice declinazione in User view, Business view e Tech view (viste personalizzate che privilegiano i diversi criteri di ricerca delle informazioni per l'utente generico, la governance e il tecnico interno).
Al documento di testo statico (con l’export automatico di tutti i contenuti in versione stampabile) si è affiancato da fine 2018 un , costruito su un sito dinamico e navigabile e basato su contenuti strutturati.

Il modello di riferimento utilizzato per la User view si basa su una scheda descrittiva standard (template), che consente di ottenere ed esporre contenuti strutturati per ogni servizio, inteso come un insieme di strumenti tecnologici e attività umane che forniscono un valore per l'utente finale. Per i soli tecnici informatici della Direzione SISTI è disponibile la Tech view, arricchita con informazioni e contenuti anche sugli aspetti infrastrutturali e implementativi che sottostanno ai servizi.
La scheda di ciascun servizio prevede da un elenco di attributi che lo caratterizzano (le definizioni del singolo attributo sono rintracciabili nel glossario in calce al Catalogo stesso). Tra i più significativi:

  • Nome del servizio
  • Descrizione    
  • Coordinatore e referente funzionale
  • Scopo    
  • Profilatura    
  • Riferimenti di helpdesk
  • Link, documentazione e note

Per ogni dubbio o perplessità scrivere a catalogo.icts [at] unitn.it (subject: Catalogo%20dei%20Servizi%20Web)

Documentazione

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