Ambito: classe di servizi omogenei, oppure insieme di servizi alternativi, che si prefiggono di raggiungere il medesimo scopo
Coordinatore: punto di riferimento nella gestione di un ambito di servizi e nelle decisioni che lo riguardano; tale figura può avere una componente tecnologica e/o funzionale, e rappresenta il servizio sia internamente alla Direzione IT, sia presso gli stakeholder esterni
Data rilascio: data in cui il servizio è stato rilasciato
Disponibilità: informazioni di base sulle tempistiche e/o le condizioni di accesso al servizio, comprese eventuali finestre di manutenzione. Per esempio 24x7 significa che il servizio è attivo 24 ore al giorno per 7 giorni la settimana
Documentazione: materiali informativi a corredo del servizio (FAQ, linee guida, progetti…). In alcuni casi le linee guida sono disponibili previa autenticazione
Caratteristiche: proprietà e funzionalità tecniche del servizio
Link di accesso: indirizzo per accedere al servizio (nel caso di servizi online). Può richiedere autenticazione (di norma tramite credenziali d’Ateneo o SPID; in alcuni casi con account locali specifici del servizio)
Opzioni: eventuali diverse modalità con le quali il servizio è erogato
Prerequisiti: profilatura, competenza, dotazione tecnologica o altra prerogativa che è necessario possedere per fruire del servizio
Prezzo: eventuale importo (in denaro o beni di scambio) che l’utente finale o la struttura di appartenenza è tenuto a corrispondere per godere del servizio
Profilatura: indica se e come le modalità di accesso al servizio sono differenziate in base al ruolo dell’utente
Richiesta servizio: istruzioni per avviare una domanda di accesso al servizio (link a un modulo online o indicazione di un contatto per informazioni)
Serve aiuto?: Form di aiuto che invia la richiesta all'indirizzo opportuno
Servizio: bene non tangibile che trasferisce valore ad un utente facilitando l’ottenimento dei risultati attesi
Scopo: finalità che il servizio si prefigge di raggiungere
SLA: Service Level Agreement, tempo stimato entro il quale la richiesta di supporto viene presa in carico. Ad esempio 8x5xNBD (Next Business Day) indica che la segnalazione verrà preso in carico entro le otto ore lavorative del giorno dopo
Supporto: modalità da utilizzare per richiedere aiuto: rivolgendosi al proprio Supporto Utenti (ex “Presidio IT”) di riferimento, oppure collegandosi alla piattaforma https://servicedesk2.unitn.it/ per “aprire un ticket”, o ancora compilando la form proposta