Ticketing per il supporto IT

OTRS

Strategia gestionale dei sistemi IT e loro organizzazione a partire dalla prospettiva dell’utente e del contributo dell’IT ai servizi dell’Ateneo.

Il sistema di ticketing si propone di raccogliere tutte le richieste di aiuto, informazione, abilitazione sui servizi ICT d’Ateneo.

Data rilascio

V. 6: 23 agosto 2018

Descrizione

Nell’ottica di razionalizzare e ottimizzare la gestione del supporto agli utenti sui servizi ICT l’Ateneo si è dotato, da anni, di uno strumento di trouble ticket system: una piattaforma tecnologica (al momento basata sul software open source OTRS v. 6) che raccoglie le segnalazioni (ticket) in una lista di lavoro (coda), ne traccia la filiera di lavorazione (status) e consente agli operatori (agent) di interagire con gli utenti (customer) per la gestione e la risoluzione di incidenti e anomalie. A differenza di quanto avviene per un messaggio su un normale sistema di posta elettronica, ad un ticket corrisponde un identificativo univoco, che ne consente la lavorazione, la consultazione e l’archiviazione da parte degli operatori coinvolti. I ticket vengono creati (o “aperti”) dagli utenti, che possono inviare un’email o compilare una webform o agire direttamente sulla piattaforma di ticketing; ogni ticket viene dirottato in base al contesto della richiesta sulla coda più adeguata, per essere preso in carico dagli operatori dopo opportuno triage per urgenza e priorità, con l’obiettivo di “chiudere” quanto prima il ticket, fornendo la soluzione al problema segnalato.

Link di Accesso
Serve aiuto?
Documentazione