Service Desk

ICTs

Strategia gestionale dei sistemi IT e loro organizzazione a partire dalla prospettiva dell’utente e del contributo dell’IT ai servizi dell’Ateneo.

Il Service Desk di UniTrento, che si fonda sui presupposti dell’IT Service Management (ITSM), presidia l’erogazione e il supporto dei servizi ICT d’Ateneo, con il duplice scopo di supportare reattivamente l’utente nella fruizione dei servizi e di coordinare proattivamente le attività, le politiche e i processi utili per il miglioramento dell’erogazione dei servizi ICT.

Data rilascio

2017

Descrizione

Secondo le logiche di IT Service Management basate sul framework ITIL, il Service Desk si propone come punto di contatto virtuale di primo livello con l’utenza e come raccordo tra le strutture che erogano i servizi IT, quelle che li supportano e gli utenti che ne usufruiscono.

In particolare:
- supporta l’utente per la risoluzione di problemi relativi a identità digitale, autenticazione e autorizzazione ai servizi ICT (Servizio “Account Help”)
- coordina procedure e tecnologie impiegate per il supporto ai servizi ICT di UniTrento con la manutenzione di un sistema di ticketing (a oggi OTRS)
- cura e manutiene le informazioni sui servizi ICT (es. Catalogo dei Servizi, sito ICTs, FAQ, tutorial)
- progetta ed eroga interventi di formazione in ambito ICT e promuove lo sviluppo di competenze digitali per il personale UniTrento, in collaborazione con l’Ufficio Formazione e Aggiornamento dell’Ateneo

Supporta inoltre la gestione dei servizi di Direzione attraverso logiche di change management, monitoraggio della performance e valutazione periodica della soddisfazione degli utenti.

Disponibilità

Durante l’orario di servizio

Link di Accesso
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