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ServiceDesk

 
Sistema di ticketing informatico d'Ateneo

E' attivo presso l'Università di Trento un helpdesk informatico, denominato ServiceDesk, attraverso il quale gli utenti possono creare dei ticket per la segnalazione di problemi o richieste di intervento.

Dal gennaio 2012 la Direzione SISTI ha attivato un servizio di helpdesk, denominato ServiceDesk, attraverso il quale gli utenti UNITN a cui è rivolto il servizio (personale docente e della ricerca, tecnico amministrativo) possono creare dei "ticket" per la segnalazione di problemi o richieste di intervento.
L'indirizzo attraverso il quale si accede al servizio, fornendo username e password (credenziali) di Ateneo, è http://servicedesk.unitn.it ed è accessibile anche fuori dalla LAN di UNITN

Una volta eseguita l'autenticazione, se non sono stati creati ticket in precedenza, il sistema propone la compilazione di un primo ticket, attraverso un template molto simile a quello per la creazione di una mail in un client e-mail (in fondo un ticket non è che una mail particolare).

E' possibile scegliere la classe del ticket:

  • IT Services Support, in caso di problema informatico generico;
  • Phone Services Support, per problemi riguardanti la telefonia;
  • SAP Support, per problemi riguardanti il sistema ERP di Ateneo (SAP).

E' possibile, nel campo oggetto, indicare un titolo riassuntivo del problema che si sta evidenziando e infine è presente un campo ampio nel quale descrivere in maniera estesa, se necessario, il problema riscontrato o la richiesta di assistenza.
Il sistema permette inoltre di allegare alla richiesta messaggi o immagini, proprio come in una mail.
Una volta compilato, il ticket può essere inviato premendo l'omonimo bottone.
La barra menu permette di visualizzare l'elenco dei propri ticket aperti e chiusi (risolti dagli operatori del servizio), di effettuare delle ricerche avanzate tra i propri ticket e impostare delle preferenze.
I ticket inviati vengono smistati automaticamente all'opportuno gruppo di operatori (coda) che supportano i servizi IT nella sede dell'utente richiedente.

La piattaforma software su cui si basa il ServiceDesk informatico UNITN è OTRS (Open Technologies Real Services) ed è entrato in servizio a partire dal gennaio 2012, come supporto ai servizi di telefonia, da aprile 2012 presso gli utenti amministrativi e da settembre tra il personale docente e tecnico amministrativo di Dipartimenti e Centri.

Nel primo anno di attività sono stati creati circa 3000 ticket utenti.
 

Destinatari 
FAQ 

Sono un utente di una determinata sede del Polo di Collina: se apro un ticket quale ufficio o tecnico risponderà alla mia richiesta?

L'ufficio a cui verrà smistata la richiesta è quello che supporta la tua sede del Polo di Collina.
Il tecnico che prenderà in carico il ticket sarà qualificato a risolvere la particolare richiesta e disponibile nel momento della presa in carico.

Dopo quanto tempo verrà risolto un problema quando apro un ticket?

E' impossibile indicare un tempo assoluto: dipende molto dalla complessità della richiesta e dalla lunghezza della coda di ticket aperti al momento della richiesta.

Sono uno studente: posso utilizzare ServiceDesk?

No, il ServiceDesk è riservato al personale docente, di ricerca e tecnico amministrativo.
Se hai un problema informatico, puoi rivolgerti direttamente al ufficio Servizio Utenti della sede dove svolgi la tua attività.

L'utilizzo di un prodotto software open source come OTRS offre degli effettivi vantaggi?

Il fatto di aver scelto una piattaforma software open source come OTRS offre sicuramente dei vantaggi:
- può essere scaricato ed utilizzato gratuitamente,
- si può beneficiare di una comunità di oltre 5000 membri attivi che contribuiscono allo sviluppo ed aggiornamento del codice;
- è possibile accedere illimitatamente al codice sorgente;
- si possono proporre nuove funzionalità per versioni future e segnalare errori attraverso forum dedicati.
OTRS ha superato le 110000 installazioni nel mondo ed è distribuito in 32 lingue diverse.