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Catalogo dei Servizi

 

Dalla definizione ITIL (ITIL Service Design):

 

A database or structured Document with information about all Live IT Services, including those available for Deployment. The Service Catalogue is the only part of the ITIL Service Portfolio published to Customers, and is used to support the sale and delivery of IT Services. The Service Catalogue includes information about deliverables, prices, contact points, ordering and request Processes.

Avviato nel 2016, su ispirazione dell'autorevole modello EDUCAUSE (The Higher Education IT Service Catalog. A Working Model for Comparison and Collaboration), l'obiettivo di realizzare un Catalogo dei Servizi ICT di UniTrento è stato portato avanti dall'intera Direzione SISTI, con il coordinamento del Service Desk e un molteplice scopo:

  • fornire una sorgente di informazioni sui servizi ICT dell'Ateneo univoca, consistente e organica
  • rendere disponibili e trovabili le informazioni nel catalogo 
  • garantire la presenza di informazioni aggiornate e manutenute

Il Catalogo si propone di raggiungere l'intera comunità UniTrento, con testi e documentazioni comprensibili all'utente finale, anche se non addetto ai lavori, e contempla a regime una triplice declinazione in user view, business view e tech view (viste personalizzate che privilegiano i diversi criteri di ricerca delle informazioni per l'utente generico, la governance e il tecnico interno).

Documento in progress per definizione, il Catalogo integra e amplia esperienze precedenti (le Carte dei Servizi dei Presìdi ITM, il Piano dei Sistemi, il sito ICTs, le analisi di business continuity e disaster recovery), e nella sua prima edizione aggiornata al dicembre 2016 fotografa lo scenario dei servizi informatici UniTrento così come sono stati concepiti e descritti dal personale tecnico preposto alla loro ideazione e manutenzione. Servizi omogenei per finalità di utilizzo sono stati accorpati nelle otto categorie suggerite da EDUCAUSE - che rilegge il catalogo dei servizi ICT aziendali di impostazione ITIL alla luce delle precise esigenze delle istituzioni universitarie:

  1. Amministrazione e business
  2. Comunicazione e collaborazione
  3. End-Point Computing
  4. Infrastruttura
  5. Consulenza, progettazione e management
  6. Ricerca
  7. Sicurezza
  8. Insegnamento e apprendimento

 

Il modello di riferimento utilizzato si basa su una scheda descrittiva standard (template), che consente di ottenere ed esporre contenuti strutturati per ogni servizio, inteso come un insieme di strumenti tecnologici e attività umane che forniscono un valore per l'utente finale.

All'interno del singolo servizio è possibile riscontrare una ripartizione più granulare nei cosiddetti service offering, ossia gli specifici prodotti o attività che consentono di erogare il servizio stesso.

 

albero-catalogo

 

La scheda di ciascun servizio o service offering prevede da un elenco di attributi che lo caratterizzano (le definizioni del singolo attributo sono rintracciabili nel glossario in calce al Catalogo stesso). Tra i più significativi:

  • Nome del servizio    
  • Service manager IT e referente funzionale
  • Scopo    
  • Destinatari e Profilatura    
  • Eventuale prezzo del Servizio 
  • SLA e riferimenti di helpdesk
  • Link, documentazione e note

 

Ad oggi (primavera 2017) il Catalogo dei Servizi si presenta come un documento di testo statico, previsto per privilegiare la stampa delle informazioni; la seconda fase del progetto vedrà la realizzazione di un sito dinamico e navigabile, nell'ottica di facilitare la consultazione per l'utente e la manutenzione delle informazioni da parte dei manager del Catalogo.

Merita infine una particolare menzione l'approccio corale alla realizzazione del progetto, che ha impegnato a tutti i livelli il personale DSISTI nel comune intento di ridisegnare un'identità di Direzione descritta nella sua ricca articolazione di prodotti e funzionalità: una testimonianza tangibile della superficie sempre più vasta coperta dal processo di digitalizzazione della realtà UniTrento.